Retourmelding behandelen


Het retourproces is een belangrijk onderdeel van de customer journey. Klanten hebben bij een online aankoop een wettelijk vastgesteld retourtermijn van minimaal 14 dagen na ontvangst van het (laatste artikel uit) de bestelling en verwachten binnen die periode ook dat hun retourmelding wordt goedgekeurd. Zodra je een retourmelding ontvangt dien je deze binnen 21 dagen te behandelen in je verkoopaccount. Mocht je vragen hebben over de (staat van) een geretourneerd artikel, dan kun je direct contact opnemen met de klant of onze partnerservice.

 

Let op:

Na 21 dagen wordt de retourmelding automatisch goedgekeurd. Je krijgt dan niet uitbetaald voor de bestelling en de klant ontvangt het aankoopbedrag retour.

Zo behandel je een retourmelding:

1

Stap 1

Zodra een klant een bestelling retour heeft aangemeld, ontvang je hiervan een bevestiging per e-mail en zie je de retour onder de tab ‘Bestellingen’ in je verkoopaccount. De klant ontvangt de retourinstructies die jij hebt opgegeven.

2

Stap 2

Gerekend vanaf de datum dat de retour is aangemeld, heeft de klant maximaal 14 dagen om de retourzending op te sturen.

3

Stap 3

Gerekend vanaf de datum dat de retour is aangemeld, heeft de klant maximaal 14 dagen om de retourzending op te sturen.

Om de retour te behandelen, klik je op de knop ‘Behandelen’. Je hebt dan de keuze uit vier opties. De opties hebben allemaal een ander effect op de betaling, let daarop bij je keuze:

Retour goed ontvangen
Bol.com betaalt de klant terug. Jij ontvangt geen uitbetaling en hoeft geen bemiddelingsbijdrage te betalen.
Artikel ruilen of repareren
Kun je het artikel repareren of wil een klant het ruilen? Neem dan altijd eerst contact op met de klant.Een klant krijgt bij deze optie geen geld terug en jij wordt wel uitbetaald.
Artikel voldoet niet aan retourvoorwaarden
Komt een artikel beschadigd, gebruikt of incompleet bij je terug? Neem dan altijd eerst contact op met de klant. Een klant krijgt bij deze optie geen geld terug en jij wordt wel uitbetaald. Vind je een (gedeeltelijke) terugbetaling redelijk? Regel dit dan direct met de klant. Bij het afwijzen van een retour dien je het artikel op eigen rekening terug te sturen naar de klant.
Klant houdt artikel alsnog
Om te controleren of de klant het artikel inderdaad houdt en het artikel niet verloren is geraakt in de post, is het slim om nog even contact op te nemen met de klant.Een klant krijgt bij deze optie geen geld terug en jij wordt wel uitbetaald.

 

 

 

Let op:

Heb je één van de opties gekozen dan is dit niet meer te wijzigen. Een verkeerde optie gekozen? Neem dan contact op met onze partnerservice.

Meerdere artikelen retour

Als een klant meerdere exemplaren van een artikel bij je bestelt, dan kan het voorkomen dat hij een deel wil retourneren. In zijn koopaccount moet de klant de hele bestelling aanmelden als retour. Daarna kan hij het aantal stuks aangeven dat hij wil retourneren.

Op het moment dat jij de artikelen retour ontvangt en in behandeling neemt, kun je ook het aantal artikelen aangeven dat is teruggestuurd. Dit kun je invullen bij de vraag ‘Hoeveel artikelen heeft u retour ontvangen?’.

Het doorgegeven aantal kan later niet meer gewijzigd worden. Mocht je hier wel aanpassingen in wensen, dan kan je contact opnemen met onze partnerservice.

Als je het juiste aantal invoert, krijgt de klant het juiste bedrag terugbetaald. Daarnaast wordt jij uitbetaald voor het aantal artikelen dat de klant heeft gehouden.

Ophaalservice

Gratis retourneren voor klanten is bij ons verplicht, behalve voor grote artikelen die alleen bezorgd kunnen worden middels een bezorgafspraak. Voor deze artikelen kun je in je retourvoorwaarden aangeven dat ze middels een ophaalservice geretourneerd moeten worden en wat hiervoor de eventuele kosten zijn. De klant moet altijd vóór de aankoop weten wat de retourkosten voor het artikel zijn.

Heb jij aangegeven dat de klant zélf de retourkosten moet betalen bij de ophaalservice en blijkt hij dit nu niet te willen? Dan adviseren wij je om dit als service eenmalig op je te nemen. Wil je dit niet? Laat de klant weten dat hij bij het plaatsen van zijn bestelling geïnformeerd is over de kosten. De klant zal deze kosten moeten betalen. Zorg er daarom altijd voor dat je de kosten voor het retourneren middels een ophaalservice duidelijk in je retourvoorwaarden invult om misverstanden te voorkomen.

Voor grote artikelen mag je gratis retourneren overigens wel aanbieden, dit kan alleen niet via de retourservice van bol.com. Een gratis ophaalservice kun je zelf inrichten.

Alsjeblieft: geen 9 encyclopedieën maar 1 digitaal platform!

Vind wat je zoekt in één muisklik. Ontdek het gemak van ons vernieuwde zakelijk platform.

Kies je onderwerp: