Service door Partners

Krachten bundelen voor tevreden klanten


Samen met jou streven wij iedere dag weer naar de beste service voor de klant. Hierbij is het belangrijk dat we klanten snel en inhoudelijk kunnen helpen. En dat kan met Service door Partners, waarbij we de beste vorm van service bieden door onze krachten te bundelen. Want met behulp van jouw kennis en expertise kunnen we klanten nog sneller en beter helpen.

In onderstaande handige infographic kun je precies zien waar en wanneer je contact hebt met de klant.

Service door partners infographic -  De klantvraag
Situatie

De klantvraag

Bij vragen kijkt onze klant op bol.com website of neemt hij via telefoon, e-mail, chat of social media contact op met ons. De vragen die onze website niet kan beantwoorden, komen terecht bij de klantenservice en chatbot Billie.

Service door partners infographic -  Bol.com vangt op en levert
Fase 1

Bol.com vangt op en levert

De klantenservice en Billie beantwoorden alle vragen die bol.com zelf kan oplossen. Is het een vraag waar jouw expertise voor nodig is? Dan gaan wij er tussenuit als schakel en zetten we de vraag direct door naar jou.

Fase 2

Jouw expertise

Onder klantcases in je verkoopaccount vind je vragen waar jouw expertise voor nodig is. Afhankelijk van de manier waarop de klant contact heeft opgenomen, beantwoord je de klant per telefoon of e-mail.

Bekijk de tips voor telefonisch contact
Bekijk de tips voor contact via e-mail
Service door partners infographic -  Het resultaat: een tevreden klant
Resultaat

Het resultaat: een tevreden klant

Samen maken we het dagelijks leven van onze klanten makkelijker en leuker.

Wanneer heb ik direct contact met mijn klant?

Een klant kan op verschillende manieren contact opnemen met de klantenservice: via telefoon, e-mail, chat en social media. Daarnaast kan een klant rechtstreeks contact opnemen met jou via e-mail. Wanneer een klant contact opneemt met onze klantenservice, handelen wij deze vragen zoveel mogelijk af. Bijvoorbeeld als dit vragen zijn over bestellingen via Logistiek via bol.com, of vragen over betalingen. Heeft de klant echter een vraag waar jouw expertise voor nodig is, dan zetten we deze direct naar jou door en heb jij dus rechtstreeks contact met je klant. Deze klantvragen vind je onder ‘klantcases’ terug in je verkoopaccount.

Klantvragen per e-mail verwerken

Klantvragen per e-mail worden direct doorgezet naar jouw verkoopaccount. Je kunt de klant eenvoudig en snel terugmailen vanuit dit dashboard in je verkoopaccount.

Klantvragen per telefoon, chat of social media verwerken

Neemt de klant contact op via telefoon, chat of social media? Dan probeert de bol.com klantenservice het eerst zelf op te lossen. Blijkt jouw expertise nodig te zijn, dan wordt er een terugbelverzoek voorgesteld aan de klant. Hierbij wordt er gevraagd of de klant teruggebeld wil worden door jou onze partner. Indien de klant dit wil, vraagt de bol.com klantenservice akkoord aan de klant voor het doorsturen van zijn telefoonnummer naar jou. Het is dus ook belangrijk zorgvuldig met deze gegevens om te gaan.

Als een klant geen terugbelverzoek wenst, zal de case naar jou door worden gezet zonder het telefoonnummer van de klant. In dit geval kun je de klant via e-mail een antwoord sturen. Binnen reguliere openingstijden (ma-vr 09:00 tot 17:00) kan de bol.com klantenservice er ook voor kiezen even telefonisch contact op te nemen met jou, om direct een antwoord te krijgen op de vraag van de klant.

Servicenormen voor Service door Partners

Dankzij Service door Partners kunnen we samen onze klanten sneller en beter helpen. En dat is belangrijk, omdat uit klanttevredenheidsonderzoek is gebleken dat consumenten veel waarde hechten aan een snel antwoord met een goede oplossing. Om dit te kunnen realiseren, is er een aantal servicenormen dat we hiervoor aanhouden. Zo meten we het percentage klantvragen, bereikbaarheid en responstijd. Meer toelichting op deze servicenormen lees je hier. Jouw prestaties kun je opzoeken en terugvinden op de prestatiepagina in je verkoopaccount.

Meer weten

We hebben diverse middelen om je op weg te helpen met Service door Partners. Binnen onze Service Academy vind je alle kennis en inzichten die je nodig hebt.

 

Billie

Welkom!

Leuk dat je benieuwd bent naar meer informatie over verkopen via bol.com! Ben je al partner? Verberg dan dit bericht. Ben je geïnteresseerd om partner te worden? Dan vertellen we je graag meer, zodat je aan de slag kunt met een eigen verkoopaccount!