Service door Partners

Krachten bundelen voor tevreden klanten


Samen met jou streven wij iedere dag weer naar de beste service voor de klant. Hierbij is het belangrijk dat we klanten snel en inhoudelijk kunnen helpen. En dat kan met Service door Partners, waarbij we de beste vorm van service bieden door onze krachten te bundelen. Want met behulp van jouw kennis en expertise kunnen we klanten nog sneller en beter helpen.

In onderstaande infographic kun je precies zien waar en wanneer je contact hebt met de klant.

Service door partners infographic -  De klantvraag
Situatie

De klantvraag

Bij vragen kijkt onze klant op bol.com of neemt via chatbot billie, telefoon, e-mail of social media contact op met de bol.com klantenservice.

Service door partners infographic -  Bol.com vangt op en filtert
Fase 1

Bol.com vangt op en filtert

De klantenservice en billie beantwoorden alle vragen die bol.com zelf kan oplossen. Is het een vraag waar jouw expertise voor nodig is? Dan gaan wij er tussenuit en zetten we de vraag direct door naar jou.

Fase 2

Expertise partner

Onder klantcases in je verkoopaccount vind je vragen waar jouw expertise voor nodig is. Afhankelijk van de manier waarop de klant contact heeft opgenomen, beantwoord je de klant per telefoon of e-mail.

Bekijk de tips voor telefonisch contact
Bekijk de tips voor contact via e-mail
Service door partners infographic -  Tevreden klant
Resultaat

Tevreden klant

Dankzij jouw expertise hebben we de klant sneller en beter kunnen helpen!

Klantvragen verwerken

Heeft de klant een vraag waar jouw expertise voor nodig is, dan zetten we deze direct naar jou door en heb jij rechtstreeks contact met je klant. Deze klantvragen vind je onder ‘klantcases’ terug in je verkoopaccount.

 

Klantvragen per e-mail
Je kunt de klant eenvoudig en snel terugmailen vanuit dit dashboard in je verkoopaccount.

Klantvragen per telefoon
Neemt de klant contact op via telefoon, chat of social media en jouw expertise is nodig? Dan wordt er een terugbelverzoek voorgesteld aan de klant. Hierbij wordt er gevraagd of de klant teruggebeld wil worden door jou, onze partner. Indien de klant dit wil, vraagt de bol.com klantenservice akkoord aan de klant voor het doorsturen van zijn telefoonnummer naar jou. Het is dus ook belangrijk zorgvuldig met deze gegevens om te gaan. Als een klant geen terugbelverzoek wenst, zal de case naar jou door worden gezet zonder het telefoonnummer van de klant. In dit geval kun je de klant via e-mail een antwoord sturen. Binnen reguliere openingstijden (ma-vr 09:00 tot 17:00) kan de bol.com klantenservice er ook voor kiezen even telefonisch contact op te nemen met jou, om direct een antwoord te krijgen op de vraag van de klant.

 

Servicenormen voor Service door Partners

Dankzij Service door Partners kunnen we samen onze klanten sneller en beter helpen. En dat is belangrijk, omdat uit klanttevredenheidsonderzoek is gebleken dat consumenten veel waarde hechten aan een snel antwoord met een goede oplossing. Om dit te kunnen realiseren, is er een aantal servicenormen dat we hiervoor aanhouden. Zo meten we het percentage klantvragen, bereikbaarheid en responstijd. Meer toelichting op deze servicenormen lees je hier. Jouw prestaties kun je opzoeken en terugvinden op de prestatiepagina in je verkoopaccount.

Meer weten

We hebben diverse middelen om je op weg te helpen met Service door Partners. Binnen onze Service Academy vind je alle kennis en inzichten die je nodig hebt.

 

 

Veelgestelde vragen

Waarom Service door Partners?

Samen streven we naar de beste service voor onze klant. In zoveel mogelijk geven we een klant direct antwoord vanuit bol.com, bijvoorbeeld bij vragen over betalingen of Logistiek via bol.com. In sommige andere gevallen kunnen wij de klantvraag niet beantwoorden, omdat voor de vraag jouw expertise nodig is.

Voorheen namen we in die gevallen contact op met jou en gaven we jouw antwoord vervolgens door aan de klant. Omdat we dit efficiënter willen laten verlopen, is er deze nieuwe werkwijze. Bij vragen waar jouw expertise nodig is, stappen wij er nu als extra schakel tussenuit. Zo wordt het contact voor jou en de klant doeltreffender: de klant wordt sneller en beter geholpen en jij kunt je expertise goed delen zonder tussenkomst van bol.com.

 

Wat wordt er precies van mij verwacht?

Klantvragen waar jouw expertise voor nodig is vangen we voor je op en zetten we vervolgens direct door naar jouw verkoopaccount. Je ontvangt een e-mail op het moment dat er een nieuwe vraag binnengekomen is. Zo weet je wanneer je een vraag ontvangen hebt en kun je de klant eenvoudig en snel terugmailen vanuit je verkoopaccount.

Tip: Hoe eerder je antwoord geeft, hoe blijer de klant is. Het doel van Service door Partners is om binnen 1 werkdag – ofwel 8 kantooruren – de vraag te beantwoorden. Werkdagen zijn van maandag tot en met vrijdag.

Wil je meer Tips & Tricks voor het sturen van een e-mail of het terugbellen naar klanten? Die kun je hier downloaden: tips voor telefonisch contact en tips voor contact via e-mail.

 

Binnen hoeveel tijd moet ik antwoord geven?

De responstijd voor een klantvraag is 1 werkdag, ofwel 8 kantooruren. Kantooruren zijn van maandagochtend tot en met vrijdagmiddag, van 09.00 tot 17.00. Mailt een klant maandagmiddag om vier uur? Dan dien je voor dinsdagmiddag vier uur antwoord te geven.

 

Krijg ik hierdoor meer werk?

Het enige dat verandert is dat we de vragen naar je doorsturen waar jouw expertise voor nodig is. Voorheen schakelde je hierover met de bol.com klantenservice en in de nieuwe situatie heb je hierover rechtstreeks contact met de klant.

Wel blijven wij alle binnenkomende vragen opvangen en je ontvangt dan ook alleen de specifieke vragen waar jouw kennis voor nodig is. Voor deze klantvragen ben jij verantwoordelijk voor een juiste en passende oplossing voor je klant. Zo heb je alle grip op je eigen klanttevredenheid en kun jij je winkel optimaliseren op basis van de klantvragen die je binnenkrijgt.

Zo streven we ernaar onze processen te optimaliseren en ervoor te zorgen dat jij zo efficiënt mogelijk zelf klantvragen kunt beantwoorden, zonder dat wij er tussen zitten. Service door Partners is volop in ontwikkeling, zowel wat betreft (werk)processen als systemen. Daarom kan het voorkomen dat je vragen doorgestuurd krijgt, waar wij op termijn een andere oplossing voor willen bieden zodat een klant de vraag niet meer hoeft te stellen. Denk hierbij aan de verdere ontwikkeling van onze online serviceomgeving. Op die manier wordt het voor zowel jou als je klant nog makkelijker.

 

Wat betekent de nieuwe werkwijze voor de kosten (bemiddelingsbijdrage)?

We vangen nog steeds alle vragen voor je op en je beantwoordt vragen die je anders ook zou krijgen; alleen de manier waarop je de vragen krijgt is anders. Dit brengt daarom geen veranderingen in de kosten met zich mee.

 

Jullie klantenservice belt en/of mailt mij nog steeds. Waarom?

We streven ernaar om jou zo min mogelijk te bellen of mailen. Daarnaast willen we ervoor zorgen dat je in het verkoopaccount jouw bereikbaarheidstijden kunt invullen, zodat onze klantenservice hier rekening mee kan houden en dit ook kan doorgeven aan de klant.

Om onze klant zo goed mogelijk te kunnen blijven helpen, kan het voorkomen dat een service expert ervoor kiest om toch even telefonisch contact met je op te nemen om dit met je af te stemmen, in plaats van de case al naar je door te zetten. Bij geen gehoor zetten zij de case alsnog naar je door.

 

Ik krijg een terugbelverzoek. Is het dan ook nodig om de klant terug te bellen?

Klanten geven aan dat ze telefonisch contact waarderen. Vanwege de snelle(re) oplossing, duidelijke communicatie en service. Mocht terugbellen niet lukken, kun je de klant ook altijd benaderen per e-mail. Uiteindelijk gaat het erom dat de klant een passend antwoord of oplossing aangeboden krijgt.

 

Ik maak gebruik van Logistiek via bol.com. Dan krijg ik toch geen klantvragen doorgestuurd?

Als je gebruik maakt van Logistiek via bol.com, beantwoordt onze klantenservice ook alle vragen over bezorging en retouren. Alleen de vragen waar jouw expertise voor nodig is (bijvoorbeeld een defect of garantie) worden naar jou doorgezet. Net zoals je nu van ons gewend bent.

 

Ik wil niet dat medewerkers kunnen inloggen in mijn verkoopaccount.

We begrijpen dat jouw verkoopaccount misschien informatie bevat die niet voor al jouw collega’s inzichtelijk dient te zijn. Om deze reden willen we ervoor zorgen dat er meerdere gebruikers kunnen inloggen in het verkoopaccount. Deze gebruikers zien alleen de informatie die zij nodig hebben voor het beantwoorden van een klantvraag. We verwachten dat vanaf week 39 partners zelf gebruikers kunnen aanmaken.

 

Ik probeer de klantvraag op te zoeken in mijn account, maar kan de vraag niet vinden. Hoe kan dat?

Heb je meerdere accounts? Dan kan het zijn dat je niet in het juiste verkoopaccount ingelogd bent Mocht dat niet het geval zijn, dan kun je contact opnemen met partnerservice. Aan de hand van een casenummer of bestelnummer kunnen we met je mee kijken. Als onze klantenservice of partnerservice een case open heeft staan, kun jij hem niet meer in je account zien: de case kan maar op 1 plaats tegelijk zijn.

 

Waar kan ik meer (inhoudelijke) informatie vinden over Service door Partners?

We helpen je graag op weg met de Service door Partners via:

 

Ik wil graag feedback geven op Service door Partners. Hoe kan ik dat het best doen?

Je kunt een email sturen naar servicedoorpartners@bol.com en daarin je feedback delen. We verwelkomen alle vragen en opmerkingen, want alleen met jouw input kunnen we het elke dag een beetje beter doen.

Billie

Welkom!

Leuk dat je benieuwd bent naar meer informatie over verkopen via bol.com! Ben je al partner? Verberg dan dit bericht. Ben je geïnteresseerd om partner te worden? Dan vertellen we je graag meer, zodat je aan de slag kunt met een eigen verkoopaccount!