Retourmelding

Zo behandel je een retourmelding via bol.com.


Het retourproces is een belangrijk onderdeel van de customer journey. Klanten hebben bij een online aankoop een vastgestelde retourtermijn van minimaal 30 dagen na ontvangst van het (laatste artikel uit) de bestelling en verwachten binnen die periode ook dat hun retourmelding wordt goedgekeurd. Zodra je een retourmelding ontvangt, dien je deze binnen 21 dagen te behandelen in je verkoopaccount. Mocht je vragen hebben over de (staat van) een geretourneerd artikel, dan kun je direct contact opnemen met de klant of onze partnerservice.

 

Let op:

Na 21 dagen wordt een retourmelding automatisch geannuleerd en krijg jij gewoon uitbetaald, het is dus zaak om contact op te nemen met de klant op het moment dat de retourzending uitblijft.

Zo behandel je een retourmelding:

1

Stap 1

Zodra een klant een bestelling retour heeft aangemeld, ontvang je hiervan een bevestiging per e-mail en zie je de retour onder de tab ‘Bestellingen’, ‘Retour’ in je verkoopaccount. De klant ontvangt de door jouw opgegeven retourinstructies per e-mail.

2

Stap 2

De klant dient het artikel binnen 14 dagen na het doen van de retourmelding terug te sturen naar de partner.

3

Stap 3

Je kunt een retourmelding direct behandelen, maar het is uiteraard niet de bedoeling een retour af te handelen voordat je de retourzending hebt ontvangen.

Let op:

Als je na overleg met de klant een geweigerde retourzending toch wil accepteren, dan kun je dat zelf doen in de tab ‘Bestellingen, ‘Behandelde retour’ via de knop ‘Retour accepteren’ (tot uiterlijk 90 dagen nadat de retourzending is geweigerd).

Om de retour te behandelen, klik je op de knop ‘Behandelen’. Je hebt dan de keuze uit vijf opties die verschillen qua effect op de betaling, let daarop bij je keuze:

Retour goed ontvangen
bol.com betaalt de klant terug. Jij ontvangt geen uitbetaling en hoeft geen bemiddelingsbijdrage te betalen.
Artikel ruilen
Wil een klant het artikel ruilen? Neem dan altijd eerst contact op met de klant. Een klant krijgt bij deze optie geen geld terug en jij wordt wel uitbetaald.
Artikel repareren
Kun je het artikel repareren? Neem dan altijd eerst contact op met de klant. Een klant krijgt bij deze optie geen geld terug en jij wordt wel uitbetaald.
Artikel voldoet niet aan retourvoorwaarden
Komt een artikel beschadigd, gebruikt of incompleet bij je terug? Neem dan altijd eerst contact op met de klant.Een klant krijgt bij deze optie geen geld terug en jij wordt wel uitbetaald.Vind je een (gedeeltelijke) terugbetaling redelijk? Regel dit dan direct met de klant. Bij het afwijzen van een retour dien je het artikel op eigen rekening terug te sturen naar de klant.
Klant houdt artikel alsnog
Om te controleren of de klant het artikel inderdaad houdt en het artikel niet verloren is geraakt in de post, is het slim om nog even contact op te nemen met de klant. Een klant krijgt bij deze optie geen geld terug en jij wordt wel uitbetaald.

 

Heb je gekozen voor ‘Artikel voldoet niet aan retourvoorwaarden’, ‘Artikel ruilen’ of ‘Artikel repareren’ dan kun je na overleg met de klant, zelf de retour toch accepteren in de tab ‘Bestellingen’, ‘Behandelde retour’ via de knop ‘Retour accepteren’.

Een geannuleerde retour opnieuw aanmelden? Dit kan de klant via zijn of haar koopaccount. Is de zichttermijn verstreken, maar je bent wel akkoord met de retourmelding? Dan kun jij de retourmelding opnieuw doen in de tab ‘Bestellingen’, ‘Verzonden’ via de knop ‘Retour melden’.

Heb je gekozen voor ‘Retour goed ontvangen’? Dit kun je niet meer zelf wijzigen, neem hiervoor contact op met onze partnerservice.

Let op:

Als je na overleg met de klant een geannuleerde retourmelding opnieuw wil aanmelden, dan kan de klant dit zelf via zijn of haar koopaccount. Is de zichttermijn verstreken, maar ben je wel akkoord met de retourmelding? Dan kun jij de retourmelding opnieuw doen in de tab ‘Bestellingen’, ‘Verzonden’ via de knop ‘Retour melden’. De retourmelding wordt dan meteen goedgekeurd en de klant wordt terugbetaald. We houden hierbij wel aan dat de koper 30 dagen de tijd heeft om een bestelling retour te melden, de 14 dagen die een koper de tijd heeft om retour te sturen, zijn dan ook bovenop de 30 dagen retourtermijn.

Meerdere artikelen retour

Als de klant meerdere exemplaren van een artikel bij je bestelt, dan kan het voorkomen dat de klant slechts een deel wil retourneren. In het koopaccount dient de klant de hele bestelling aan te melden als retour om vervolgens het aantal stuks aan te geven wat retour gezonden wordt.

Op het moment dat jij de artikelen retour ontvangt en in behandeling neemt, kun je het aantal artikelen aangeven dat is teruggestuurd. Dit kun je invullen bij de vraag ‘Hoeveel artikelen heb je in de retourzending aangetroffen?’

Retourzending behandelen

Als je het juiste aantal invoert, krijgt de klant het juiste bedrag terugbetaald. Daarnaast word jij uitbetaald voor het aantal artikelen dat de klant heeft gehouden.

Heeft de klant meer artikelen geretourneerd dan de klant heeft aangemeld, verzoek dan de klant om de niet-aangemelde artikelen zelf alsnog retour te melden in het koopaccount. Is de zichttermijn verstreken, maar je bent wel akkoord met de retourmelding? Dan kun jij de niet-aangemelde artikelen retour melden in het tabblad ‘Verzonden bestellingen’ via de knop ‘Retour melden’.

Neem voor andere wijzigingsverzoeken voor het aantal retour gemelde stuks contact op met onze partnerservice.

Ophaalservice

Gratis retourneren voor klanten is bij ons verplicht. Indien de klant je artikelen retour wil sturen, kun je in je retourvoorwaarden aangeven dat deze middels een ophaalservice geretourneerd moeten worden.

Veelgestelde vragen

Wat doe ik als ik een retour nog niet heb ontvangen?

Billie

Welkom!

Leuk dat je benieuwd bent naar meer informatie over verkopen via bol.com! Ben je al partner? Verberg dan dit bericht. Ben je geïnteresseerd om partner te worden? Dan vertellen we je graag meer, zodat je aan de slag kunt met een eigen verkoopaccount!